0212 320 95 45 - 46 akademi@a-belge.com

ISO 20000

ISO 20000 Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi sistemi en iyi uygulamalarının ve yönetim süreçlerinin tanımlandığı ve açıklandığı ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) çalışmalarına dayanan bir standarttır. İş dünyasının giderek Bilgi Teknolojilerine bağımlı hale gelmesi ve BT hizmetlerinin giderek karmaşık bir hal alması nedeniyle ITIL’e ve dolayısıyla ISO 20000 Belgesi Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi sistemine ihtiyaç duyulmaktadır.

ISO/IEC 20000 standartları iş ve müşteri yükümlülüklerini karşılamak için gereken yönetim hizmetlerini etkili olarak aktarabilmek amacıyla bütünleşik süreç yaklaşımını destekler. Bir kurumun etkili olarak islerliliği için birbiriyle bağlantılı birçok süreci belirlemesi ve yönetmesi gerekir. Kaynakların kullanıldığı ve girdilerin çıktıya dönüştürülebilmesi için yönetilen faaliyetler bir süreç olarak nitelendirilir. Çoğunlukla bir süreçteki çıktı diğer süreçte girdiyi oluşturur.

Hizmet yönetimi süreçlerinin bütünleşmesi ve uygulanması sürekli gelişim için gereken devamlı kontrol, büyük ölçüde verimlilik ve fırsatlar sağlar. Faaliyetleri ve süreçleri yerine getirmek için hizmet masasında, hizmet desteğinde, hizmet teslimindeki insanların ve hizmet takımlarının güçlü oluşturulmuş ve birbiriyle uyumlu olmaları gereklidir. Ayrıca süreçlerin etkili ve verimli olduğunu takip etmek için uygun araçlar gereklidir. ISO 20000 belgesi standartlarında belirtilen hükümlerin yerine getirilmesi için kalifiye ve ehliyetli insanların görevlendirilmesi istenen çıktının elde edilmesi için şarttır.ISO 20000 belgesi standartları herhangi bir anlaşmanın bütün hükümlerini tümüyle içeren bir doküman değildir. Bu standardı kullananlar, standartların doğru uygulanmasıyla yükümlüdürler. O nedenle standartlarda belirtilen yasal şartları kendi güncel mevzuatlarından takip etmek ve bu hükümleri bizzat kendileri yerine getirmek durumundadırlar. Bu standartlara göre her nasılsa belgelendirilmiş bir kuruluş, yasal şartları yerine getirmediyse hukuki yükümlülüklerden muaf sayılamaz.

ISO 20000 belgesi , ITIL’de tariflenen aşağıdaki konuları ele almaktadır:

  • Hizmet Seviye Yönetimi (Service e Level Management )
  • Hizmet Raporlama (Service Reporting)
  • Hizmet Süreklilik ve Kullanılabilirlik Yönetimi (Service Continuity And Availability Management)
  • Hizmet Yönetimi için Bütçe ve Finans Yönetimi (Budgeting and accounting for IT services)
  • Kapasite Yönetimi (Capacity Management )
  • Bilgi Güvenliği Yönetimi (Information Security Management)
  • İş ilişkileri Yönetimi (Business Relationship Management)
  • Tedarikçi Yönetimi (Supplier Management)
  • Olay Yönetimi (Incident Management)
  • Problem Yönetimi (Problem Management)
  • Konfigürasyon Yönetimi (Configuration Management)
  • Değişim Yönetimi (Change Management)
  • Sürüm Yönetimi (Release Management)

ISO 20000 Belgesi Standart Ailesi ve Gelişimi

ITIL tabanlı standartlaştırma çalışmaları ilk önce BS 15000 adı altında taslak bir standart olarak yayınlamıştır.

Aralık 2005’te ISO tarafından 2(iki) parçadan oluşan uluslar arası bir standart olarak ISO 20000 adı altında yayınlanmıştır:

ISO/IEC 20000-1:2005 Bilgi Teknolojileri  Hizmet Yönetimi Bölüm 1: Şartlar standardı, standart şartlarının yerine getirmek isteyen kullanıcılar için belgelendirme dahil genel şartları içerir. .

ISO/IEC 20000-2:2005 Bilgi Teknolojileri  Hizmet Yönetimi Bölüm 2: İyi uygulamalar standardı standardın maddelerine yönelik yalnızca iyi uygulamaları görmek isteyen kullanıcılara yol gösterici bilgileri içerir.

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardının Yararları

ISO 20000 Belgesi Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi de bilgi teknolojileri alanında faaliyet gösteren organizasyonların ve bilgi teknolojisi yararlanıcılarının istenilen çıktıyı elde etme başarısını gözleyen ve şartlarını iyileştirme amaçlı kullanılan bir standarttır. ISO 20000 standardı tüm yönetim sistemlerinde olduğu gibi , üst yönetimin kurum içerisinde oluşturduğu, uygulanan yöntemlere standart bir bakış açısı kazandırarak aynı işin her zaman aynı çıktıyı verecek şekilde planlandığı bir sistem olarak tanımlanır. Üst yönetimin isteği ve desteği olmadan bir yönetim sisteminin başarısı olanaksızdır.

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi iyi kurulduğunda kullanıcılarına şu yararları sağlar:

  • Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek,
  • IT yeteneklerinin net olarak görülebilmesi,
  • Var olan hizmetler hakkında daha net bir bilgi,
  • Yeteneklerin doğru analizi ve iş tatmini ile daha motive çalışanlar,
  • Müşteri ihtiyaçlarını doğru anlama ve doğru hizmet ve destek ile müşteri tatminin sağlanması,
  • Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte artış,
  • BT yönetim ve işletim maliyetlerinin düşürülmesi,
  • Etkin kaynak yönetimi ve kaynakların verimli kullanımı,
  • İşlerin/problemlerin tekrar tekrar ele alınmasını engellenmesi,
  • Gereksiz işlerin elimine edilmesi,
  • BT hizmetlerinin erişilebilirliğinin artırılması,
  • Müşteri, son kullanıcı ve iş ihtiyaçlarını karşılayan hizmetlerin sunulmasının garanti altına alınması,
  • Hizmetlerin sunumunda yer alan kişilerin rol ve sorumlulukların belirlenmesi,
  • BT ekiplerinin memnuniyetinin artması,
  • Geçmiş deneyimlerden öğrenme sürecinin sağlanması,

ISO 20000 belgesi standardına uyumda ve beklenen başarının elde edilememe faktörleri şunlardır:

  • Çalışan uyum ve anlayış eksikliği,
  • Eğitim eksikliği,
  • Sorumluluk verilen çalışana karar verme ve uygulama için gerekli yetkinin verilmemesi,
  • Başlangıçtaki heyecanın ve motivasyonun şiddetinin azalması,
  • Başlangıç ve sürdürme için gerekli kaynakların ayrılmaması,
  • Kurum stratejisine uymayan hazır çözümlerin kullanılması,
  • Hemen sonuç alma beklentisi,
  • Gerçekçi olmayan uygulama takvimi ve proje süresi,
  • Sorumlu bir kişinin bulunmaması,
  • Organizasyon kültürünü değiştirmenin zorluğu,
  • Süreçlerle uyumlu olmayan araçların kullanımı,
  • Uygun olmayan uygulama yaklaşımı (Proje yönetimi metodu bulunmaması),
  • Süreç kapsamlarının uygunsuzluğu,
  • Hizmet yönetimini uygulamanın zor ve yorucu görevlerinin takdir edilmemesi
Akademi Belgelendirme Gözetim Eğitim Hizm. Ltd. Şti.
Perpa Ticaret Mrk. B Blok K:13 No:2422 Okmeydanı İstanbul
0212 320 95 45 - 46 0212 320 93 46