ISO 20000 Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi sistemi en iyi uygulamalarının ve yönetim süreçlerinin tanımlandığı ve açıklandığı ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi ) çalışmalarına dayanan bir standarttır. İş dünyasının giderek Bilgi Teknolojilerine bağımlı hale gelmesi ve BT hizmetlerinin giderek karmaşık bir hal alması nedeniyle ITIL’e ve dolayısıyla ISO 20000 Belgesi Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi sistemine ihtiyaç duyulmaktadır.
ISO/IEC 20000 standartları iş ve müşteri yükümlülüklerini karşılamak için gereken yönetim hizmetlerini etkili olarak aktarabilmek amacıyla bütünleşik süreç yaklaşımını destekler. Bir kurumun etkili olarak islerliliği için birbiriyle bağlantılı birçok süreci belirlemesi ve yönetmesi gerekir. Kaynakların kullanıldığı ve girdilerin çıktıya dönüştürülebilmesi için yönetilen faaliyetler bir süreç olarak nitelendirilir. Çoğunlukla bir süreçteki çıktı diğer süreçte girdiyi oluşturur.
Hizmet yönetimi süreçlerinin bütünleşmesi ve uygulanması sürekli gelişim için gereken devamlı kontrol, büyük ölçüde verimlilik ve fırsatlar sağlar. Faaliyetleri ve süreçleri yerine getirmek için hizmet masasında, hizmet desteğinde, hizmet teslimindeki insanların ve hizmet takımlarının güçlü oluşturulmuş ve birbiriyle uyumlu olmaları gereklidir. Ayrıca süreçlerin etkili ve verimli olduğunu takip etmek için uygun araçlar gereklidir. ISO 20000 belgesi standartlarında belirtilen hükümlerin yerine getirilmesi için kalifiye ve ehliyetli insanların görevlendirilmesi istenen çıktının elde edilmesi için şarttır.ISO 20000 belgesi standartları herhangi bir anlaşmanın bütün hükümlerini tümüyle içeren bir doküman değildir. Bu standardı kullananlar, standartların doğru uygulanmasıyla yükümlüdürler. O nedenle standartlarda belirtilen yasal şartları kendi güncel mevzuatlarından takip etmek ve bu hükümleri bizzat kendileri yerine getirmek durumundadırlar. Bu standartlara göre her nasılsa belgelendirilmiş bir kuruluş, yasal şartları yerine getirmediyse hukuki yükümlülüklerden muaf sayılamaz.
ISO 20000 belgesi , ITIL’de tariflenen aşağıdaki konuları ele almaktadır:
ITIL tabanlı standartlaştırma çalışmaları ilk önce BS 15000 adı altında taslak bir standart olarak yayınlamıştır.
Aralık 2005’te ISO tarafından 2(iki) parçadan oluşan uluslar arası bir standart olarak ISO 20000 adı altında yayınlanmıştır:
ISO/IEC 20000-1:2005 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Bölüm 1: Şartlar standardı, standart şartlarının yerine getirmek isteyen kullanıcılar için belgelendirme dahil genel şartları içerir. .
ISO/IEC 20000-2:2005 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Bölüm 2: İyi uygulamalar standardı standardın maddelerine yönelik yalnızca iyi uygulamaları görmek isteyen kullanıcılara yol gösterici bilgileri içerir.
ISO 20000 Belgesi Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi de bilgi teknolojileri alanında faaliyet gösteren organizasyonların ve bilgi teknolojisi yararlanıcılarının istenilen çıktıyı elde etme başarısını gözleyen ve şartlarını iyileştirme amaçlı kullanılan bir standarttır. ISO 20000 standardı tüm yönetim sistemlerinde olduğu gibi , üst yönetimin kurum içerisinde oluşturduğu, uygulanan yöntemlere standart bir bakış açısı kazandırarak aynı işin her zaman aynı çıktıyı verecek şekilde planlandığı bir sistem olarak tanımlanır. Üst yönetimin isteği ve desteği olmadan bir yönetim sisteminin başarısı olanaksızdır.
ISO 20000 belgesi standardına uyumda ve beklenen başarının elde edilememe faktörleri şunlardır: