Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde yöneterek müşteri beklentilerini de karşılanabilir. Özellikle şikayetleri ne yaptığınızı ve nasıl yaptığınızı iyileştirme fırsatı olarak gördüğünüzde müşteri şikayetlerini hızlıca müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. ISO 10002, işinizin büyüklüğü veya niteliği ne olursa olsun, bunu başarmanıza yardımcı olabilir. Müşteri şikayetleri yönetim sistemi, herhangi bir iş için – özellikle başarılı olmak ve başarılı olmak isteyen işletmeler için – temel bir gerekliliktir.
Müşteriler sağladığınız hizmetten giderek daha fazlasını bekliyorlar. Rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için çok çalışıyor. Müşteri memnuniyeti için uluslararası standart olan ISO 10002 ile yapabilirsiniz. Şikayetlerinizi, nedenlerini ve bunların nasıl ortadan kaldırılacağına karar vermenize yardımcı olan kendi şikayet yönetim sisteminizi uygulamaya koyma konusunda size kılavuzluk eder. ISO 10002 ayrıca, işletmenizde şikayetlerin nedenini iyileştirebileceğiniz ve nihayetinde ortadan kaldırabileceğiniz alanları belirlemenize olanak tanır. Standart, müşteri şikayetlerini daha etkin ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini ana hatlarıyla sunar – daha fazla müşterinin sağladığınız hizmetten memnun kalmasını sağlar.
Planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir kuruluşun ürün ve hizmetleriyle ilgili olarak şikayetlerin işlenmesi sürecinde rehberlik eder.
Açıklanan şikayetlerin ele alınması süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanıma uygundur.
Spesifik olarak standart, şikayetlerin ele alınmasında aşağıdaki hususları kapsar:
Standart, ISO’nun üst düzey yapısına uyum sağlamak için revize edildi. Artık ISO 9001, ISO 14001 ve ISO/IEC 27001 ile uyumludur ve şikayet yönetimi sürecinin etkin ve verimli bir şekilde uygulanması yoluyla hedeflerini destekler. Bununla birlikte, standart bağımsız olarak da kullanılabilir.
1. Kapsam
2. Atıf Yapılan Standartlar
3. Terimler ve Tarifler
4. Kuruluşun Bağlamı
4.1 Genel
4.2 Taahhüt
4.3 Kapasite
4.4 Şeffaflık
4.5 Erişilebilirlik
4.6 Duyarlılık
4.7 Nesnellik
4.8 Ücretler
4.9 Bilgi Bütünlüğü
4.10 Gizlilik
4.11 Müşteri Odaklı Yaklaşım
4.12 Hesap Verebilirlik
4.13 İyileştirme
4.14 Yeterlilik
4.15 Zamanlılık
5. Şikayet Ele Alma Çerçevesi
5.1 Kuruluşun İçeriği
5.2 Liderlik ve Bağlılık
5.3 Politika
5.4 Sorumluluk ve Yetki
6. Planlama, Tasarım ve Geliştirme
6.1 Genel
6.2 Amaçlar
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7. Şikayetlerin Ele Alınması Süreci
7.1 İletişim
7.2 Şikayetlerin Alınması
7.3 Şikayetlerin Takibi
7.4 Şikayetlerin Kabul Edilmesi
7.5 Şikayetlerin İlk Değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin İncelenmesi
7.7 Şikayetlere Cevap
7.8 Kararın İletilmesi
7.9 Şikayetlerin Kapatılması
8. Bakım ve İyileştirme
8.1 Bilgi Toplama
8.2 Şikayetlerin analizi ve Değerlendirilmesi
8.3 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinde Memnuniyetin Değerlendirilmesi
8.4 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin İzlenmesi
8.5 Şikayetlerin Ele Alınması Sürecinin Denetimi
8.6 Şikayetlerin Ele Alınma Sürecinin Yönetim Değerlendirmesi
8.7 Sürekli İyileştirme
Akademi Belgelendirme IAF akreditasyonuna sahip Çek Cumhuriyeti menşeili ‘LL-C (Certification)’ firması ile yönetim sistemleri belgelendirmesi ve CE belgelendirmesi hizmetlerini vermektedir. Belgelendirme faaliyetleri içerisinde ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO 10002, ISO 31000 ve ISO 37001 gibi yönetim sistemleri konularında uzman denetçi ve eğitmen kadromuz ile belgelendirme, denetim ve eğitim faaliyetleri yürütmektedir. Sunduğumuz sertifikalar Uluslararası IAF MLA Karşılıklı tanımı sözleşmesi gereği Türkiye dahil bütün IAF MLA sözleşmesini imzalayan ülkelerde geçerlidir
Akademi belgelendirme 2005 yılında bu sektörün ik uzmanlarından olan Metin Şimşit ve Dr. Yılmaz Sezer tarafından kurulmuştur. Genel faaliyet alanları olarak belgelendirme, denetim, eğitim ve gözetim hizmetleri vermektedir.
Akademi Belgelendirme IAF akreditasyonuna sahip Çek Cumhuriyeti menşeili ‘LL-C (Certification)’ firması ile yönetim sistemleri belgelendirmesi ve CE belgelendirmesi hizmetlerini vermektedir. Belgelendirme faaliyetleri içerisinde ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO 10002, ISO 31000 ve ISO 37001 gibi yönetim sistemleri konularında belgelendirme, denetim ve eğitim faaliyetleri yürütmektedir.
Temsilcisi olduğu Almanya menşeili ‘Primara’ firması ile Ürün belgelendirmesi, Deney Laboratuvarı, CE belgelendirmesi hizmetlerini yürütmektedir.
Akademi belgelendirme tescilli markası olan İNTER-NOVA ile yönetim sistemi belgelendirmesi, CE belgelendirmesi ve belgelendirme faaliyetlerinde bulunduğu ISO standartları konularında sertifikalı temel, farkındalık, uygulamalı mentör ve iç denetçi eğitimleri vermektedir.