Hizmet Yönetim Planı nedir?

Hizmet Yönetim Planı Nedir?

ISO 20000-1:2018 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardı kuruluşların hizmet yönetimi politikasını, hedeflerini ve hizmet gereksinimlerini yansıtan bir hizmet yönetim planı oluşturmasını, uygulamasını ve sürdürmesini istemektedir.

ISO 20000-1:2018 standardının bu isteği, hizmet yönetim sistemini planlamak ve hizmetlerin sunumunu desteklemek için hizmet yönetim sisteminin anlaşılmasına yardımcı olacak bir hizmet yönetimi planında tasarımını açıklamaktır.

Hizmet Yönetim Planı Nasıl Olmalıdır?

Hizmet yönetim planı, hizmet yönetimi politikası ile uyumlu olmalıdır ve hizmet yönetim sisteminin organizasyon içinde nasıl uygulanacağına dair bir genel bakış sağlamalıdır. Hizmet yönetim planının temel girdileri (hizmet yönetimi politikalarına ek olarak) hizmet yönetimi hedeflerini, iş stratejisini ve hizmet gereksinimlerini içerecek şekilde oluşturulmalıdır.

Kuruluş hizmet yönetim planının gerekli ise ilgili tüm taraflara iletmelidir. Hizmet yönetim planı düzenli olarak, en az yılda bir kez gözden geçirilmeli ve gerektiğinde değişen iş gereksinimlerini, müşteri gereksinimlerini veya kuruluşun önceliklerini karşılamak için güncellenmelidir.

Hizmet Yönetim Planı Özellikleri Neler Olmalıdır?

Hizmet yönetim planı içeriği aşağıdakileri içermeli veya bunlara atıfta bulunmalıdır:

a-) Hizmetlerin kapsamı; Örneğin Hizmet Yönetim Sistemi kapsamındaki hizmetlerin veya hizmet gruplarının adları yer alabilir.

b-) Hizmet Yönetim Sistemini ve hizmetleri etkileyebilecek bilinen kısıtlamalar; Örneğin ofis saatleri dışında hizmetleri desteklemek için sınırlı kullanılabilirliğe sahip kuruluş personeli belirtilebilir.

c-) Yükümlülükler ve bunların Hizmet Yönetim Sistemine ve politikalara nasıl uygulanacağı. Bu yükümlülükler, SMS’nin ve hizmetlerin tasarımını etkileyeceğinden ve varlık yönetimi (ISO / IEC 20000-1: 2018, 8.2.5) ve bilgi güvenliği yönetimi tarafından bahsedildiği için doğru olmak ve güncel kalmak için hayati öneme sahiptir. (ISO / IEC 20000-1: 2018, 8.7.3). Yükümlülükler şunları içerir:

organizasyon politikaları, ör. mali politikalar, teknik mimari politikaları;
diğer uygulanabilir standartlar, ör. ISO / IEC 27001, ISO dışı standartlar;
yasal ve düzenleyici gereksinimler, ör. veri koruma kanunları, sektör düzenlemeleri;
tipik veya özel sözleşme gereksinimleri, ör. hizmet cezaları.

d-) Hizmet Yönetim Sistemini ve hizmetleri desteklemek için gerekli olduğu belirlenen yetki ve sorumluluklar;

e-) Hizmet Yönetim Sistemini ve hizmetleri desteklemek için gerekli olan insan kaynakları, mali, teknik ve bilgi kaynakları dahil olmak üzere kaynaklar;

f-) İç veya dış tedarikçiler gibi hizmet yaşam döngüsüne dahil olan diğer taraflarla, bu ilişkilerin nasıl yönetileceği dahil olmak üzere çalışma ilişkileri;

g-) Hizmet Yönetim Sistemi ve hizmetleri desteklemek için kullanılan teknoloji; Örneğin iletişim teknolojisi, sistemler, hizmet yönetimi araçları ve diğer teknolojiler olabilir.

h-) Hizmet Yönetim Sisteminin ve hizmetlerin etkililiğinin ölçülmesine ve Hizmet Yönetim Sisteminin denetlenmesine, hizmet başarılarının raporlanmasına ve Hizmet Yönetim Sistemi ile hizmetlerin iyileştirilmesine yönelik yaklaşım;

i-) Hizmet yönetimi hedefleri.

ISO / IEC 20000-1:2018 Sertifikası Alma

ISO / IEC 20000-1:2018 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ISO (Uluslararası Standart enstitüsü) tarafından yayınlanmıştır ve bütün dünya üzerinde geçerli bir standarttır.

Bütün yönetim sistemleri standartlarında olduğu gibi ISO / IEC 20000-1:2018 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi belgesi atanmış ve yetkin denetçilere sahip belgelendirme kuruluşları tarafından verilmektedir.

Uluslararası Akreditasyona sahip bir belgelendirme kuruluşundan alınan belgenin geçerliliği bütün dünya ülkeleri üzerinde olacaktır.

Belgelendirme Faaliyetimiz:

Akademi Belgelendirme IAF akreditasyonuna sahip Çek Cumhuriyeti menşeili ‘LL-C (Certification)’ firması ile yönetim sistemleri belgelendirmesi ve CE belgelendirmesi hizmetlerini vermektedir. Belgelendirme faaliyetleri içerisinde ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 27001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO 10002, ISO 31000, ISO 50001 ve ISO 37001 gibi yönetim sistemleri konularında uzman denetçi ve eğitmen kadromuz ile belgelendirme, denetim ve eğitim faaliyetleri yürütmektedir. Sunduğumuz sertifikalar Uluslararası IAF MLA Karşılıklı tanımı sözleşmesi gereği Türkiye dahil bütün IAF MLA sözleşmesini imzalayan ülkelerde geçerlidir

Akademi Belgelendirme:

Akademi belgelendirme 2005 yılında bu sektörün ik uzmanlarından olan Metin Şimşit ve Dr. Yılmaz Sezer tarafından kurulmuştur. Genel faaliyet alanları olarak belgelendirme, denetim, eğitim ve gözetim hizmetleri vermektedir.

Temsilcisi olduğu Almanya menşeili ‘Primara’ firması ile Ürün belgelendirmesi, Deney Laboratuvarı, CE belgelendirmesi hizmetlerini yürütmektedir.

Akademi belgelendirme tescilli markası olan İNTER-NOVA ile yönetim sistemi belgelendirmesi, CE belgelendirmesi ve belgelendirme faaliyetlerinde bulunduğu ISO standartları konularında sertifikalı temel, farkındalık, uygulamalı mentör ve iç denetçi eğitimleri vermektedir.

Referans: ISO / IEC 20000-1:2018 ve ISO 20000-2:2019

Mikdat Yiğit Şimşit